Chef d'equipe au Centre d'appels Bilingue

À propos de SEB-AdminNous sommes l'un des principaux fournisseurs de logiciels d'administration des avantages sociaux et de solutions technologiques RH au Canada.Notre mission est de propulser les personnes et les entreprises en créant des solutions technologiques innovantes.Nous opérons dans un secteur en pleine croissance et nous sommes fiers d'avoir créé un environnement de travail exceptionnel, plein d'énergie et d'enthousiasme pour développer les meilleures solutions dans le domaine. Il s'agit d'une organisation active qui est toujours en mouvement! Nous travaillons dans un environnement en évolution rapide et visons à satisfaire nos clients et à toujours livrer à temps. Nous prenons grand soin d'allouer des ressources avec les bonnes compétences et la bonne attitude pour prospérer et contribuer au succès de nos équipes.Nos clients comptent parmi les plus grandes entreprises au Canada et SEB travaille comme une extension de leur équipe RH. Nous fournissons la technologie pour dynamiser l'administration de leurs avantages sociaux et automatiser leurs processus opérationnels, ce qui les soulage d'un lourd fardeau administratif et leur permet de concentrer leurs ressources sur d'autres secteurs clés de leur entreprise.Aperçu du posteLe chef d'équipe est une personne axée sur l'amélioration de la qualité et est responsable de la mise en oeuvre de nouveaux clients et projets.Les responsabilités incluent : - Gérer une équipe de représentants au service à la clientèle- Procéder aux évaluations mensuelles des appels entrants et sortants- Prendre part au recrutement de nouveaux employés- Faire les démarches pour obtenir tous les accès nécessaires au bon déroulement de la gestion du travail des représentants au service à la clientèle- Gérer un portefeuille de clients, incluant les arbres d'appels (activation, désactivation et modification, ainsi que les groupes de travail)- Participer et préparer tous les documents nécessaires concernant les rencontres en lien avec un portefeuille de clients- Gérer toute demande de changement pour les clients dans notre base de connaissances- Gérer l'investigation et les mesures correctives pour toute plainte reçue au sein du portefeuille de clients- Faire le suivi des commentaires reçus de nos agents au sujet de ce qu'ils remarquent sur le terrain et prendre les mesures appropriées- Surveiller quotidiennement les sondages d'appels avec de mauvais résultats, en faire l'analyse et prendre les mesures appropriées, le cas échant- Tenir à jour la base de connaissances pour les clients existants et les nouveaux clients et nouveaux projets- Procéder à l'implantation de nouveaux clients en incluant toutes les étapes importantes (base de connaissances, accès, formation, etc.)- Tenir tous les outils de suivi à jour- Collaborer avec tous les départements à l'interne pour identifier des domaines d'amélioration- Mettre en oeuvre des plans d'action pour les clients dont les statistiques ne rencontrent pas les standards- Développer et déployer des outils de suivi pour optimiser nos statistiques (résolution au premier appel, résolution des cas escaladés au 2e niveau, etc.)- Analyser la gestion des cas ouverts dans notre outil de suivi des cas, ainsi que les demandes de réponse par SMS- Effectuer des vérifications régulières pour s'assurer d'avoir les plus récentes versions des contrats avec les clients, ainsi que des documents pour leurs régimes d'avantages sociaux- Identifier après chaque implantation les leçons apprises, dans une optique d'amélioration pour le futur- Prendre les appels lorsque la situation le demande- Toute autre tâche liée au posteQualités Personnelles- Bilingue, français et anglais (obligatoire)- Expérience SharePoint (obligatoire)- Connaissance de Power BI (atout)- Excellentes compétences en communication et en présentation- Rapidité d'apprentissage- Habilités avec la suite Microsoft Office- Bonnes aptitudes de gestion du tempsExpérience d'éducation- Un baccalauréat en administration des affaires, en RH ou dans des domaines connexes est un atout- Connaissance des meilleures pratiques de centre d'appels et des meilleures pratiques liées au service- 3+ ans d'expérience dans le domaine du service à la clientèle et des centres d'appels- 3+ ans d'expérience dans le domaine des avantages sociaux et / ou des pensions- 1+ année d'expérience en formation- 1+ année d'expérience en coachingNous vous offrons- Un environnement de travail sécurisé et dynamique- De faire partie d'une équipe extraordinaire- Des avantages sociaux et un régime de retraite concurrentiels, y compris l'accès gratuit à un médecin 24h / 24 et 7j / 7 grâce à notre plateforme de Soins Virtuels TELUS Santé- La flexibilité pour travailler à domicile- Une formation continue- Un potentiel énorme avec une organisation en pleine croissanceSEB Services Administratifs Inc. s'engage à avoir une main-d'oeuvre diversifiée et représentative et à continuer à bâtir un environnement inclusif. Nous encourageons les candidatures de toutes les personnes qualifiées. SEB Services Administratifs Inc. est un employeur engagé dans la diversité et l'inclusion. Nous sommes heureux d'examiner tous les candidats qualifiés, indépendamment de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, de l'orientation sexuelle, de l'identité de genre, de l'origine nationale, de l'âge, du handicap, du statut d'ancien combattant protégé, du statut d'Autochtone / Amérindien ou de tout autre facteur protégé par la loi.Toutes les décisions d'emploi sont prises en fonction des besoins de l'entreprise, des exigences d'emploi et des qualifications individuelles.Nous nous engageons à élaborer des processus de recrutement et de sélection inclusifs et sans obstacles, ainsi qu'un environnement de travail qui soutient notre main-d'oeuvre diversifiée. Veuillez nous faire savoir si vous avez besoin d'un logement à n'importe quelle étape du processus de recrutement. Nous pouvons être contactés à hr@seb-admin.com.Nous vous remercions de votre intérêt pour SEB Services Administratifs Inc. Seuls les candidats à l'étude seront contactés.