Responsable du centre d'appels | Head of Call Center

Job Description:\n\nSalary: Victoria Park offre les meilleurs services de mdispa dans ses 27 emplacements travers le Canada. Nous sommes dirigs par des spcialistes, des chirurgiens plasticiens et des dermatologues, et nous cherchons fournir la technologie, les traitements et les produits les plus rcents. Nous offrons un service la clientle sans gal dans un environnement serein, la pointe de la technologie et scuritaire. Nous sommes fiers davoir t nomms, pour la troisime anne conscutive, meilleur mdispa au Canada et davoir remport le prix du Choix des consommateurs dcern par les Prix canadiens du spa & du bien-tre.Nous tions galement finalistes pour Les socits les mieux gresau Canada. Victoria Park Medispa recherche un(e) Responsable de centre d'appels dynamique, expriment et ax sur les rsultats pour occuper un poste de direction cl. Il s'agit d'une occasion unique d'avoir un impact significatif la croise de l'exprience client, de la formation et des ventes, tout en dirigeant une quipe qui est souvent le tout premier point de contact dans le parcours d'un patient chez nous. En tant que responsable du centre d'appels, vous serez charg(e) de guider et d'inspirer une quipe hautement performante qui traite les demandes des patients avec empathie, clart et professionnalisme. Votre leadership influencera directement la faon dont les patients peroivent nos services, en veillant ce que chaque interaction reflte l'excellence et l'attention qui caractrisent notre marque. Nous recherchons une personne ayant fait ses preuves dans la direction d'un centre d'appels, qui s'panouit dans des environnements dynamiques et axs sur le client. Sous la responsabilit du directeur marketing, le candidat idal est aimable, dot d'un esprit analytique et motiv par la prise de dcision fonde sur les donnes. Vous excellez dans la dfinition d'objectifs ambitieux, l'amlioration des flux de travail, la mobilisation des quipes et la transformation des ides en actions concrtes. Responsabilits cls: Leadership organisationnel et dveloppement des talents:Dfinir une vision claire de l'excellence du centre d'appels et continuer instaurer une culture de haute performance et d'apprentissage continu.Encadrer et conseiller les dirigeants, en veillant une planification solide de la relve et au dveloppement du leadership.Superviser la planification des effectifs, la programmation, les initiatives en matire de bien-tre et les programmes d'engagement.Aligner les programmes d'incitation et de reconnaissance sur les objectifs organisationnels et les rsultats clients.Superviser le processus d'valuation annuelle des performances, travailler avec le responsable pour trouver les ressources ncessaires et s'assurer que l'quipe est optimise, ce qui se traduit par une productivit continue et la satisfaction des employs. Planification stratgique et excution:Dfinir et communiquer des stratgies long terme qui alignent les objectifs du centre d'appels sur ceux de l'entreprise.Diriger la planification trimestrielle et annuelle, en tenant compte des tendances du march, des avis des patients et des priorits commerciales.Fournir des rapports de niveau excutif sur les performances, les risques et les opportunits.Collaborer de manire transversale avec les quipes marketing, oprations et technologie afin de soutenir la croissance et l'innovation.tablir des indicateurs cls de performance et garantir la responsabilit des tapes et des rsultats.Favoriser une culture de rsolution proactive des problmes et d'amlioration continue. Exprience client et promotion de la marque:Garantir la prestation constante d'un service exceptionnel sur tous les canaux.Dfinir et contrler les normes d'exprience client et les protocoles d'escalade au niveau de l'entreprise.Tirer parti des analyses et des commentaires des patients (y compris les informations fournies par l'IA et la cartographie du parcours) pour amliorer la qualit du service.Diriger des initiatives visant augmenter la fidlisation, la conversion, les ventes croises et les ventes incitatives.Reprsenter le centre d'appels dans les forums excutifs, en dfendant les besoins des clients et l'excellence du service. Innovation et leadership en matire de changement:Piloter la transformation numrique et l'innovation oprationnelle, notamment l'amlioration du CRM, l'automatisation et le support omnicanal.Piloter et dployer grande chelle de nouvelles solutions technologiques telles que l'coute des appels par IA et les modles de vente consultatifs.Diriger les efforts de gestion du changement afin de soutenir les nouveaux processus, outils et flux de travail dans toutes les cliniques.Surveiller les indicateurs d'innovation tels que les taux de conversion, les gains d'efficacit et la satisfaction des clients.Collaborer avec les services informatiques, les oprations et les partenaires externes afin de prenniser les activits du centre d'appels. Gestion des parties prenantes de l'entreprise:Assurer la liaison principale entre le centre d'appels et la direction gnrale, les responsables rgionaux et les principales units commerciales.Diriger les valuations de performance et identifier les opportunits manques par clinique.Faciliter la collaboration entre les services afin de rsoudre les problmes systmiques et de stimuler la croissance.Reprsenter les oprations du centre d'appels lors des runions du conseil d'administration, des runions d'information des investisseurs et des vnements de l'industrie.Veiller ce que toutes les initiatives soient conformes la stratgie et aux objectifs gnraux de l'organisation. Qualifications :Baccalaurat en commerce, communication, oprations ou dans un domaine connexePlus de 5 ans d'exprience en leadership dans le service la clientle ou les oprations de centre d'appelsExprience avre dans la direction de grandes quipes dans des environnements fort volumeSolides connaissances des oprations de centre d'appels, de la planification des effectifs et de l'assurance qualit Matrise des systmes CRM, des logiciels de tlphonie et des outils d'analyse des performances Dcideur ax sur les donnes et dot de solides comptences en rsolution de problmesCapacit traduire les commentaires et les observations en amliorations oprationnellesExcellentes aptitudes la communication en franais et en anglais, avec une capacit influencer et collaborer de manire transversaleUne passion pour l'exprience client, en particulier dans les secteurs de la beaut, du bien-tre ou de la sant, est considre comme un atout majeur. Pourquoi rejoindre notre quipe ? Il s'agit d'une opportunit passionnante de faire partie d'une organisation avant-gardiste qui valorise l'innovation, le travail d'quipe et le dveloppement professionnel. Vos contributions joueront un rle essentiel dans la russite de nos oprations et dans la garantie des plus hauts niveaux d'excellence du service. Nos Avantages et Bnfices :Rabais Employ :Profitez de rductions sur notre gamme complte de services mdicaux esthtiques et de produits de soins de la peau pour vous sentir et paratre au meilleur de votre forme.Sant et Bien-tre :Notre rgime d'assurance collective couvre la sant, les soins dentaires et visuels, pour que vous soyez protg tous les niveaux.Formation Continu :Bnficiez d'opportunits de formation continue et de dveloppement, ainsi que de l'accs notre Kindle d'entreprise et aux fonds de formation disponibles chaque anne.Bourse dtudes: Chaque anne, nous offrons des bourses pour des cours axs sur l'amlioration personnelle et le dveloppement personnel. Nous vous remercions de l'intrt que vous portez ce poste. En tant qu'employeur offrant l'galit des chances, nous clbrons la diversit et nous nous engageons crer un environnement inclusif pour tous les employs. Seuls les candidats ligibles seront contacts pour un entretien. Note : Le masculin est utilis pour allger le texte, et ce, sans prjudice pour la forme fminine. --- Victoria Park offers the finest Medispa services at our 27 locations across Canada. We are led by specialists, plastic surgeons, and dermatologists, and strive to provide the latest technology, treatments, and products. We offer unparalleled customer service in a serene, state-of-the-art, and safe environment. We are proud to have been named, for the third year in a row, the best Medispa in Canada, and to have won the Consumers' Choice Award from the Canadian Spa & Wellness Awards. We were also finalists for Canada's Best Managed Companies. Victoria Park Medispa is seeking a dynamic, experienced, and results-drivenHead of Call Centerto step into a key leadership role. This is a unique opportunity to make a meaningful impact at the intersection of customer experience, education, and sales while leading a team that is often the very first touchpoint in a patients journey with us. As Head of Call Center, youll be responsible for guiding and inspiring a high-performing team that handles patient inquiries with empathy, clarity, and professionalism. Your leadership will directly shape how patients experience our services ensuring every interaction reflects the excellence and care that defines our brand. Were looking for someone with a proven track record in call center leadership, who thrives in fast-paced, customer-centric environments. Reporting to the Director of Marketing, the ideal candidate is personable, analytical, and motivated by data-driven decision-making. You excel at setting ambitious goals, improving workflows, engaging teams, and turning insights into meaningful action. Key Responsibilities: Organizational Leadership & Talent Development:Set a clear vision for call center excellence and continue to build a culture of high performance and continuous learning.Coach and mentor leaders, ensuring strong succession planning and leadership development.Oversee workforce planning, scheduling, and well-being initiatives, engagement programs.Align incentive programs and recognition with organizational goals and customer outcomes.Oversee annual performance review process, work with manager to resource and ensure, team is optimize resulting in ongoing productivity and employee satisfaction. Strategic Planning & Execution:Define and communicate long-term strategies that align call center objectives with company goals.Lead quarterly and annual planning, incorporating market trends, patient insights, and business priorities.Deliver executive-level reporting on performance, risks, and opportunities.Partner cross-functionally with marketing, operations, and technology teams to support growth and innovation.Establish KPIs and ensure accountability for milestones and results.Foster a culture of proactive problem-solving and continuous improvement. Customer Experience & Brand Advocacy:Ensure consistent delivery of exceptional service across all channels.Set and monitor enterprise-level customer experience standards and escalation protocols.Leverage analytics and patient feedback (including AI-driven insights and journey mapping) to improve service quality.Lead initiatives to increase retention, conversion, cross-sell, and upsell.Represent the call center in executive forums, advocating for customer needs and service excellence. Innovation & Change Leadership:Drive digital transformation and operational innovation, including CRM enhancements, automation, and omnichannel support.Pilot and scale new technology solutions such as AI call listening and consultative sales models.Lead change management efforts to support new processes, tools, and workflows across clinics.Monitor innovation metrics such as conversion rates, efficiency gains, and customer satisfaction.Collaborate with IT, operations, and external partners to future-proof call center operations. Enterprise Stakeholder Management:Act as the primary liaison between the call center and executive leadership, regional leaders, and key business units.Lead performance reviews and identify missed opportunities by clinic.Facilitate cross-department collaboration to resolve systemic issues and drive growth.Represent call center operations in board meetings, investor updates, and industry events.Ensure all initiatives align with broader organizational strategy and goals. Qualifications:Bachelors degree in business, Communications, Operations, or related field5+ years of leadership experience in customer service or call center operationsProven track record leading large teams in high-volume environmentsStrong knowledge of call center operations, workforce planning, and quality assurance Proficient with CRM systems, telephony software, and performance analytics tools Data-driven decision-maker with strong problem-solving skillsSkilled at translating feedback and insights into operational improvementsExcellent communicator in both French and English with the ability to influence and collaborate cross-functionallyPassion for customer experience especially in beauty, wellness, or healthcare sectors is considered a strong asset. Why join our team? This is an exciting opportunity to be part of a forward-thinking organization that values innovation, teamwork, and professional growth. Your contributions will play a pivotal role in supporting the success of our operations and ensuring the highest levels of service excellence. Benefits:Employee Discounts:Enjoy discounts on our full range of medispa services and skincare products to look and feel your best.Health and Wellness:Our group insurance plan includes health, dental, and vision care, ensuring you're covered inside and out!Continuous Learning:Take advantage of ongoing training and development opportunities, along with access to our company Kindle account.Learning Matching Fund:Each year, we provide matching funds for courses focused on self-improvement and personal development. We appreciate your interest in the position. As an equal opportunity employer, we celebrate diversity and are committed to creating an inclusive environment for all employees. Only eligible candidates will be contacted for an interview.